За девять лет искусственный интеллект обработал свыше 100 миллионов звонков на горячих линиях Москвы

В Москве девять лет назад начал функционировать голосовой помощник в общегородском контакт-центре. За это время он ответил больше чем на 100 миллионов звонков.

С помощью голосового помощника москвичи получали консультации по госуслугам, решали вопросы ЖКХ, узнавали о работе транспорта и знакомились с другими темами.

По словам заммэра Натальи Сергуниной, голосовой помощник позволил разгрузить операторов и уменьшить время ожидания на линии.

Робот является искусственным интеллектом, который умеет распознавать речь, искать необходимую информацию в базе знаний и беседовать с абонентом.

В настоящее время ИИ отвечает на звонки граждан на самых востребованных линиях контакт-центра. Постоянно растет количество запросов, которые он способен обработать сам.

В первый год работы ИИ смог ответить на 12 000 обращений, но уже в 2017 году число запросов выросло до 1,2 миллиона, а итоги 2022 года показали цифру — 24,8 миллиона звонков.

Сегодня виртуальный помощник способен ориентироваться в 432 темах. Горожане с помощью робота за несколько секунд могут узнать адреса и график работы разных учреждений, о начале отопительного сезона и готовности документов.

Правильно сформулированный запрос ИИ обработает примерно за полторы минуты. При этом специально подбирать слова не нужно, так как робот распознает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».

При незнакомой теме голосовой помощник перенаправляет абонента к оператору. Виртуальный ассистент предлагает варианты ответа на основании похожих запросов.

Например, если один из них подойдет специалисту горячей линии, ИИ сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем сам.

По словам представителей департамента информационных технологий, искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки.

Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно завершился разговор.

Каждый день в общегородской контакт-центр поступает свыше 166 000 звонков.

Голосовой помощник начал работу с горячей линии для передачи показаний водосчетчиков (+7 495 539-25-25).

В настоящее время робот функционирует на 11 линиях контакт-центра. Речь идет о техподдержке mos.ru (+7 495 539-55-55), линии единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), едином диспетчерском центре (+7 495 539-53-53), контакт-центре «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54) и Московском центре информационной поддержки туристов (+7 495 122-01-11).

Ранее Вести Московского региона сообщали, что в Москве начала работать горячая линия для желающих поступить на военную службу по контракту.