От жителя — к городу: как устроена цифровая экосистема обратной связи в Москве

В российской столице действует уникальная экосистема обратной связи. Ежесекундно на вопросы горожан по самым разным темам готовы ответить специалисты контакт-центра, виртуальные ассистенты и голосовые помощники заявила заместитель Мэра Москвы Наталья Сергунина. Об этом сообщает пресс-служба Департамента информационных технологий города Москвы.

Согласно сообщению, на портале «Наш город» каждый может рассказать коммунальным службам о ситуациях, которые требуют решения. Проект «Город идей» собирает актуальные инициативы москвичей. А сайт mos.ru и мобильное приложение «Моя Москва» стали настоящей цифровой энциклопедией.

«Экосистема обратной связи — это важный аспект комфортной жизни в мегаполисе. Когда мы начинали ее развивать, в первую очередь, ориентировались на запросы жителей Москвы. Одна из главных задач — сократить время при решении разных вопросов. За последние годы взаимодействие между городом и жителями удалось выстроить на высоком технологичном уровне. Сегодня получить и передать информацию можно любым удобным способом: лично, по телефону или онлайн», — отметила Наталья Сергунина.

Она добавила, что обратная связь важна для города, постоянно находиться в контакте с москвичами помогают такие проекты, как «Наш город», «Активный гражданин» и «Город идей».

Ключевой цифровой ресурс Москвы — портал mos.ru. Здесь можно пользоваться городскими услугами и сервисами, узнавать новости и важную информацию, направлять обращения в ведомства и получать ответы на вопросы. В разделе «Инструкции» портала опубликовано более 400 подробных материалов с информацией о том, как, например, получить ту или иную услугу, где оформить документы, куда обратиться за социальной поддержкой, и по другим вопросам. Эти данные составляют огромную базу знаний — цифровую энциклопедию столицы. В системе с 2018 года уже более девяти тысяч статей на 230 тем — от вопросов о ЖКХ до способов связи с городскими учреждениями.

На ее основе работает виртуальный помощник — чат-бот, который легко находит ответы на вопросы пользователей. Виджет бота есть почти во всех разделах портала. Также на портале mos.ru открыт сервис «Электронная приемная». Уточняется, что онлайн-обращения имеют ту же юридическую силу, что и бумажные заявления. Официальный ответ поступит в течение 30 дней.

Кроме того, через mos.ru можно записаться на онлайн-консультацию к специалисту центра госуслуг «Мои документы» или эксперту ведомства. Достаточно выбрать удобные дату и время приема, сама встреча пройдет в формате видеоконференции.

Как отметили в Департаменте информационных технологий города Москвы, большинство инструментов обратной связи работает даже без регистрации на mos.ru. Однако доступ к абсолютно всем возможностям цифровой экосистемы открывает единая учетная запись Mos ID. С ее помощью можно получить более 380 услуг и сервисов самого портала, а также авторизоваться на 150 других московских онлайн-ресурсах.

Читайте также 

Москвичи смогут выбрать названия для новых улиц, скверов и площадей города

С начала 2019 года у портала mos.ru существует официальное мобильное приложение «Моя Москва». В нем собраны все самые популярные электронные сервисы. На те же вопросы, что и чат-бот на портале, в приложении отвечает электронный ассистент.

Многим москвичам по-прежнему привычнее задавать вопросы по телефону, поэтому самыми востребованными каналами обратной связи с городом остаются горячие линии. В Москве работает общегородской контакт-центр, который объединяет более 70 горячих линий и обрабатывает свыше пяти миллионов вызовов в месяц. Чаще всего жители звонят в единую справочную службу Правительства Москвы. На номер +7 495 777-77-77 ежемесячно поступает более 700 тысяч звонков. У операторов можно уточнить статус готовности документов, график работы центров госуслуг и ведомств.

В традиционных способах обратной связи Москва тоже использует новые цифровые решения. Операторам помогает виртуальный голосовой помощник,который работает на 10 горячих линиях. Он помогает составлять заявки на вызов мастера, записаться к врачу, узнать о готовности документов, собирает отзывы о качестве услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю для уточнения информации.

На портале «Наш город» москвичи могут рассказать городским службам о ситуациях, которые требуют решения. Для этого нужно сделать фотографию, кратко описать суть заявки и отправить обращение. Сейчас на сайте доступно более 220 тем для обращений. Вопрос должны решить в течение восьми рабочих дней или обозначить актуальные сроки, если потребуется больше времени.

Читайте также 

Столичные предприниматели выберут выставки для продвижения бренда Made in Moscow за рубежом

Портал  «Активный гражданин» — площадка предложений и онлайн-голосований по городским вопросам, которой пользуются уже более 6,2 миллиона человек. Жители столицы выбирают, какие места нужно благоустроить, как должны работать поликлиники, библиотеки или музеи, голосуют за новые названия для улиц, станций метро и площадей. За восемь лет работы проект провел свыше 5,6 тысячи голосований, в которых было собрано более 210 миллионов мнений. Более 3,6 тысячи решений уже удалось реализовать.

Проект «Город идей» собирает актуальные инициативы для города. Москвичи могут в круглосуточном режиме написать на портал свои предложения по благоустройству дворов и парков, работе транспорта, развитию социальной сферы, организации культурных мероприятий и другим темам. По результатам голосования участников в реализацию было взято свыше 4,9 тысячи идей из предложенного, из которых более 3,7 тысячи уже реализовано.

Ранее Вести Московского региона сообщали, что до 24 ноября столичным компаниям, которые ориентированы на внешний рынок, предлагается поучаствовать в голосовании на сайте Московского экспортного центра (МЭЦ) и выбрать наиболее развивающиеся иностранные выставки, чтобы там представить свои товары и услуги в 2023 году.